Técnicas de Atendimento
Num mercado cada vez mais competitivo é fundamental sabermos identificar as principais qualidades de um profissional em atendimento e reconhecer a sua relevância no desempenho da função.
A formação nesta área, mesmo que aliada à experiência de quem trabalha no «terreno», permite uma melhor aferição das motivações/necessidades de cada cliente, ao identificar a diferença entre os conceitos de atendimento/venda e atitude/comportamento e ao aplicar as atitudes/comportamentos associados a cada etapa do processo de atendimento (abordagem inicial, prestação do serviço, despedida, operações de caixa).
Essas várias etapas do processo de atendimento são determinadas por um adequado diagnóstico de necessidades, com base na origem das motivações/necessidades e a análise prévia do perfil de cliente, através da elaboração de um guião estruturado de "perguntas tipo".
O tratamento das (tão temidas) reclamações é outro dos temas abordados neste curso, sempre com o intuito de garantir a satisfação e a fidelização do cliente, bem como melhorar a prestação do serviço.
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