Comunicação e Retenção de Clientes

Duração

12 h

Objetivos

- Conhecer as características de atendimento desejadas pelos clientes - Definir os fatores de diferenciação positiva no contacto com o cliente - Conhecer o que os clientes valorizam e não valorizam no atendimento - Perceber quais os fatores de fidelização dos clientes • Conhecer as especificidades do contacto com o Cliente no pré e pós-venda - Fomentar a saída da zona de conforto aumentando a pró-atividade e o compromisso no serviço ao cliente - Desenvolver a capacidade de detetar novas necessidades do cliente no pré e pós-venda - Fortalecer a confiança do cliente - Perceber como melhorar o atendimento ao cliente

Público

- Chefias de departamento - Gestores Comerciais - Coordenadores de Equipas comerciais e de marketing - Diretores de comunicação - Accounts

Programa

- Emoções, Sentimentos e Comportamento na Comunicação com o Cliente - Impacte do comportamento na nossa eficácia (Pensar-Sentir-Agir) - A autenticidade e a abertura pessoais como base da comunicação - Como as emoções determinam o nosso comportamento e o feedback dos outros - Mecanismos de distorção: defesas pessoais e seu impacte na comunicação - Identificar as crenças pessoais que limitam a nossa relação com os clientes - Comunicar com o “Novo” Consumidor - Caracterização psicológica e comportamental do “novo” consumidor - O que está a mudar no Comportamento de Compra dos Consumidores - A Imagem transmitida pela empresa e a imagem percebida pelos clientes - Afinal o que está a mudar na comunicação com os clientes? - A batalha entre Informação, Comunicação e Perceção - Gestão pró-activa dos momentos de verdade - Fidelização dos clientes através da comunicação - O Novo Marketing Mix: fatores de sucesso na relação com o Cliente - A Comunicação no pré e no pós-venda - Criar relação a partir do primeiro contacto - Estilos de Comunicação: Assertivo, Agressivo, Agressivo Indireto e Passivo - Escolher o tipo de comunicação mais ajustado à situação - Saber perguntar - Saber escutar - Saber tratar e apresentar a informação recolhida - Técnicas de Feedback e escuta ativa - A Teoria dos Efeitos e seu impacte na comunicação e na relação com o Cliente - Aumentar a retenção de clientes através da Comunicação - Mapeamento: necessidades Vs Expectativas - Identificar a importância dos clientes - Definição da comunicação em função dos segmentos de clientes - Definição de níveis de comunicação por tipologia de clientes - Técnicas de comunicação para fortalecer a confiança do cliente - Aprender a detetar novas necessidades

Preço

110.00 €

Regalias

Desconto para empresas: redução de 25% a partir da 2ª inscrição.