7266 - Gestão e tratamento de reclamações

Duração

25 h

Objetivos

Definir o conceito de reclamação Identificar as tipologias de reclamações Caracterizar as diferentes fases de uma reclamação Elaborar metodologias para gerir e tratar reclamações para situações concretas Identificar o tipo de erros a evitar no tratamento de reclamações Identificar as diferentes tipologias de clientes e os modos de actuar Sistematizar informação relativa às reclamações, propondo planos de melhoria Aplicar a legislação relativa à área de reclamações

Público

Profissionais ativos, empregados e desempregados que, no âmbito da sua formação contínua, pretendam aperfeiçoar/atualizar os conhecimentos nas respetivas áreas de formação.

Programa

Reclamação Definição Tipos de reclamação Razões de reclamação dos clientes e perceção de sinais de descontentamento Modos de comunicação das reclamações Etapas de uma reclamação Sistema de gestão e tratamento das reclamações Metodologia base Tratamento da Reclamação - Gestão atempada - Tipo de erros a evitar Tratamento da informação e plano de melhoria Livro de reclamações Legislação aplicável Fidelização dos clientes Práticas potenciadoras da satisfação do cliente. Comunicação verbal e não-verbal Assertividade e empatia Tipos de clientes e adaptação aos seus comportamentos Técnicas para controlar e reduzir conflitos Opinião do cliente Argumentação e afirmação Gestão do stress em situações de crise

Certificação

No final do curso os participantes receberão um Certificado de Qualificações, com aproveitamento, no caso do alcance dos objetivos definidos e da participação em, pelo menos, 90% da duração da formação. Esta UFCD - Unidade de Formação Modular Certificada está integrada no Catálogo Nacional de Qualificações e faz parte de um percurso de qualificação de nível 4, pelo que a certificação nesta UFCD contribui para uma qualificação profissional daquele nível.

Preço

Gratuito

Regalias

As formações modulares certificadas estão isentas de taxa de inscrição.