Customer Experience - O cliente no centro do negócio

Descrição

A relação dos clientes com os fornecedores de produtos/serviços está a mudar. Hoje, os clientes querem ter produtos/serviços simples e fáceis de usar, que cheguem às suas mãos de forma rápida e descomplicada. Querem ser atendidos com a mesma qualidade, qualquer que seja o canal que estão a utilizar (site, apps, smartphone, loja ou escritório) ou por quem quer que seja o agente que entrega o bem ou serviço (empregado, outsourcing ou parceiro). Hoje os clientes têm acesso a todo o tipo de informação e querem ter uma boa experiência de utilização. Inovar, para dar ao cliente essa boa experiência, torna-se assim essencial para as organizações que querem continuar no mercado e querem ter clientes satisfeitos e fidelizados.Neste curso vamos falar sobre a importância de oferecer uma experiência memorável aos clientes, aprender métodos e técnicas para compreender quem são os clientes, qual é o seu nível de satisfação com a jornada de compra atual e como desenhar uma experiência que aumente a ligação emocional à marca e o seu nível de satisfação.

Local

Formação Online

Contactos

inova@cecoa.pt

21 311 24 00

Duração

12 h

Objetivos

- Identificar o que é a Experiência de Cliente/Customer Experience e qual a sua importância para o negócio - Relacionar Experiência de Cliente e Experiência de Colaborador - Identificar e criar as Personas Clientes - Mapear a Jornada do Cliente, identificar pontos de dor e oportunidades de melhoria - Desenhar a Experiência de Cliente que garanta maiores níveis de satisfação e de fidelização

Programa

A Experiência de Cliente/Customer Experience: - O que é? - Porque é importante? - Experiência de cliente e serviço ao cliente - O impacto da EX nos resultados - Garantir a satisfação dos clientes para fidelizar - Estreitar a relação emocional com os clientes - A proposta de valor diferenciadora - A ligação entre Experiência de Cliente e Experiência de colaborador - Exemplos de empresas que oferecem excelentes Experiências aos seus Clientes Como melhorar a Experiência do Cliente? - Em 1º lugar - entregar o básico - Quem é o meu cliente? - Empatia na prática - Personas Clientes: necessidades e motivações - A Jornada do Cliente - Os pontos de contacto entre o cliente e a organização – onde começa e termina a experiência? - Os canais utilizados - Mapear a Jornada do Cliente - Medir a satisfação do Cliente em cada momento de contacto - Identificar problemas/pontos de dor - Encontrar oportunidades de melhoria e momentos wow - Desenhar a Experiência de Cliente desejada Como medir a Experiência do Cliente? - Definir as métricas - Escolher os métodos - Recolher, analisar e integrar o feedback dos clientes

Certificação

No final do curso os participantes receberão um Certificado de Participação.

Preço

75.00 €

Regalias

Desconto para empresas: redução de 25% a partir da 2ª inscrição.