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FORMAÇÃO MODULAR CERTIFICADA

9104 - Técnicas de Atendimento e Receção de Clientes


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Duração

25 h


Objetivos

Identificar e aferir as motivações / necessidades de cada cliente. Identificar os comportamentos e atitudes no atendimento, acolhimento e relação com o cliente. Aplicar as técnicas de atendimento e receção do cliente.


Público

Profissionais ativos, empregados e desempregados que, no âmbito da sua formação contínua, pretendam aperfeiçoar/atualizar os conhecimentos nas respetivas áreas de formação.


Programa

Comunicação com o cliente Esquema geral de comunicação - Barreiras à comunicação - Fidelização da comunicação e feedback - Linguagem verbal e não-verbal - Linguagem e postura corporal - Expressões e microexpressões faciais - Psicomorfologia facial - Estilos de comunicação - Passivo - Assertivo - Manipulador - Agressivo Informação e sua comunicação - Factos e sentimentos - Direito à informação e princípios da informação - Do idealismo ao realismo - Escuta, confidencia e segredo - Falsas interpretações, estereótipos Motivações - Necessidades e motivações - Ciclo motivacional, (equilíbrio, frustração e compensação) - Motivações de má qualidade - Motivações latentes Fenómenos decorrentes das relações humanas - Emoções - Boas intenções e boas ações - Intervenção e interferência - Individualismo e sensibilização social Relações Interpessoais Relação profissional-cliente Etapas do atendimento – atitudes e comportamentos Etapas do processo de atendimento Atendimento presencial e atendimento telefónico Comportamento social - Convivência social - Ocasiões formais - Apresentação, cumprimentos e conversações - Correspondência e redes sociais - Lugares públicos e relações profissionais Grupos e estilos de liderança - O que são grupos e como funcionam - Liderança e líder - Tipos de liderança - Trabalho em equipa Conflitos - O que são conflitos - Gestão de conflitos


Certificação

No final do curso os participantes receberão um Certificado de Qualificações, com aproveitamento, no caso do alcance dos objetivos definidos e da participação em, pelo menos, 90% da duração da formação. Esta UFCD - Unidade de Formação Modular Certificada está integrada no Catálogo Nacional de Qualificações e faz parte de um percurso de qualificação de nível 2 e 4, pelo que a certificação nesta UFCD contribui para uma qualificação profissional daqueles níveis.


Regalias

As formações modulares certificadas estão isentas de taxa de inscrição.






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