Gestão e tratamento de reclamações

Definir o conceito de reclamação

Identificar as tipologias de reclamações

Caracterizar as diferentes fases de uma reclamação

Elaborar metodologias para gerir e tratar reclamações para situações concretas

Identificar o tipo de erros a evitar no tratamento de reclamações

Identificar as diferentes tipologias de clientes e os modos de actuar

Sistematizar informação relativa às reclamações, propondo planos de melhoria

Aplicar a legislação relativa à área de reclamações

Reclamação
Definição
Tipos de reclamação
Razões de reclamação dos clientes e perceção de sinais de descontentamento
Modos de comunicação das reclamações
Etapas de uma reclamação

Sistema de gestão e tratamento das reclamações
Metodologia base
Tratamento da Reclamação
- Gestão atempada
- Tipo de erros a evitar

Tratamento da informação e plano de melhoria

Livro de reclamações
Legislação aplicável

Fidelização dos clientes
Práticas potenciadoras da satisfação do cliente.
Comunicação verbal e não-verbal
Assertividade e empatia
Tipos de clientes e adaptação aos seus comportamentos
Técnicas para controlar e reduzir conflitos
Opinião do cliente
Argumentação e afirmação
Gestão do stress em situações de crise

No final do curso os participantes receberão um Certificado de Qualificações, com aproveitamento, no caso do alcance dos objetivos definidos e da participação em, pelo menos, 90% da duração da formação.

Esta UFCD - Unidade de Formação Modular Certificada está integrada no Catálogo Nacional de Qualificações e faz parte de um percurso de qualificação de nível 4, pelo que a certificação nesta UFCD contribui para uma qualificação profissional daquele nível.