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FORMAÇÃO PROFISSIONAL CONTÍNUA

Customer Experience - O cliente no centro do negócio


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Local

Formação Online


Contactos

inova@cecoa.pt 21 311 24 00


Duração

12 h - 09H00 - 13H00


Datas

18-07-2022 a 20-07-2022


Objetivos

- Identificar o que é a Experiência de Cliente/Customer Experience e qual a sua importância para o negócio - Relacionar Experiência de Cliente e Experiência de Colaborador - Identificar e criar as Personas Clientes - Mapear a Jornada do Cliente, identificar pontos de dor e oportunidades de melhoria - Desenhar a Experiência de Cliente que garanta maiores níveis de satisfação e de fidelização


Programa

A Experiência de Cliente/Customer Experience: - O que é? - Porque é importante? - Experiência de cliente e serviço ao cliente - O impacto da EX nos resultados - Garantir a satisfação dos clientes para fidelizar - Estreitar a relação emocional com os clientes - A proposta de valor diferenciadora - A ligação entre Experiência de Cliente e Experiência de colaborador - Exemplos de empresas que oferecem excelentes Experiências aos seus Clientes Como melhorar a Experiência do Cliente? - Em 1º lugar - entregar o básico - Quem é o meu cliente? - Empatia na prática - Personas Clientes: necessidades e motivações - A Jornada do Cliente - Os pontos de contacto entre o cliente e a organização – onde começa e termina a experiência? - Os canais utilizados - Mapear a Jornada do Cliente - Medir a satisfação do Cliente em cada momento de contacto - Identificar problemas/pontos de dor - Encontrar oportunidades de melhoria e momentos wow - Desenhar a Experiência de Cliente desejada Como medir a Experiência do Cliente? - Definir as métricas - Escolher os métodos - Recolher, analisar e integrar o feedback dos clientes


Certificação

No final do curso os participantes receberão um Certificado de Participação.


Preço

75.00 €


Outras informações

Número limitado de inscrições. As inscrições serão consideradas por ordem de chegada. Plataforma: Zoom | Requisitos técnicos: computador, ligação à internet, microfone, webcam.


Documentos para descarregar

Condições de Inscrição Participação FCD-FEV2021.pdf


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