Customer Experience - O cliente no centro do negócio

A relação dos clientes com os fornecedores de produtos/serviços está a mudar. Hoje, os clientes querem ter produtos/serviços simples e fáceis de usar, que cheguem às suas mãos de forma rápida e descomplicada. Querem ser atendidos com a mesma qualidade, qualquer que seja o canal que estão a utilizar (site, apps, smartphone, loja ou escritório) ou por quem quer que seja o agente que entrega o bem ou serviço (empregado, outsourcing ou parceiro). Hoje os clientes têm acesso a todo o tipo de informação e querem ter uma boa experiência de utilização. Inovar, para dar ao cliente essa boa experiência, torna-se assim essencial para as organizações que querem continuar no mercado e querem ter clientes satisfeitos e fidelizados.Neste curso vamos falar sobre a importância de oferecer uma experiência memorável aos clientes, aprender métodos e técnicas para compreender quem são os clientes, qual é o seu nível de satisfação com a jornada de compra atual e como desenhar uma experiência que aumente a ligação emocional à marca e o seu nível de satisfação.

 

Local

Formação Online

 

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- Identificar o que é a Experiência de Cliente/Customer Experience e qual a sua importância para o negócio
- Relacionar Experiência de Cliente e Experiência de Colaborador
- Identificar e criar as Personas Clientes
- Mapear a Jornada do Cliente, identificar pontos de dor e oportunidades de melhoria
- Desenhar a Experiência de Cliente que garanta maiores níveis de satisfação e de fidelização

A Experiência de Cliente/Customer Experience:
- O que é?
- Porque é importante?
- Experiência de cliente e serviço ao cliente
- O impacto da EX nos resultados
- Garantir a satisfação dos clientes para fidelizar
- Estreitar a relação emocional com os clientes
- A proposta de valor diferenciadora
- A ligação entre Experiência de Cliente e Experiência de colaborador
- Exemplos de empresas que oferecem excelentes Experiências aos seus Clientes

Como melhorar a Experiência do Cliente?
- Em 1º lugar - entregar o básico
- Quem é o meu cliente?
- Empatia na prática
- Personas Clientes: necessidades e motivações
- A Jornada do Cliente
- Os pontos de contacto entre o cliente e a organização – onde começa e termina a experiência?
- Os canais utilizados
- Mapear a Jornada do Cliente
- Medir a satisfação do Cliente em cada momento de contacto
- Identificar problemas/pontos de dor
- Encontrar oportunidades de melhoria e momentos wow
- Desenhar a Experiência de Cliente desejada

Como medir a Experiência do Cliente?
- Definir as métricas
- Escolher os métodos
- Recolher, analisar e integrar o feedback dos clientes

No final do curso os participantes receberão um Certificado de Participação.