Target audience:
Profissionais ativos, empregados e desempregados que, no âmbito da sua formação contínua, pretendam aperfeiçoar/atualizar os conhecimentos nas respetivas áreas de formação.
Duration:
50 H
Benefits:
As formações modulares certificadas estão isentas de taxa de inscrição.
Price:
Gratuito
Objectives
Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um atendedor profissional, reconhecendo a sua relevância no desempenho da função;
Identificar a diferença entre os conceitos de atendimento / venda e atitude / comportamento;
Identificar e aferir as motivações / necessidades de cada cliente;
Estruturar o processo de atendimento, aplicando as atitudes/comportamentos associados a cada etapa.
Program
Perfil e funções do atendedor
- Características / qualidades de um Atendedor Profissional
Atendimento - conceitos gerais
- Atendimento / venda
- Atitude / comportamento
Diagnóstico de necessidades
- Origem das motivações / necessidades
- Análise prévia do perfil de cliente
- Estrutura de um guião de "perguntas tipo"
Etapas do processo de atendimento
- Abordagem inicial
- Prestação do serviço
- Despedida
- Operações de caixa
Atendimento na receção e tratamento de reclamações.
Portuguese