Destinatários:
Profissionais ativos, empregados e desempregados que, no âmbito da sua formação contínua, pretendam aperfeiçoar/atualizar os conhecimentos nas respetivas áreas de formação.
Duração:
25 H
/
Pontos de crédito:
2.25
Realizações:
Definir estratégias de fidelização de clientes para os diferentes canais de venda da empresa.
Implementar estratégias de fidelização de clientes para os diferentes canais de venda da empresa.
Avaliar os resultados das estratégias de fidelização de clientes.
Conhecimentos:
Marketing relacional - função e estratégias.
Costumer journey, touch points e costumer experience – importância para a definição de estratégias de fidelização.
Venda multicanal e segmentação de mercado.
Fidelização de clientes - definição, objetivos, importância.
Fidelização de clientes e multicanalidade.
Qualidade e satisfação do cliente.
Instrumentos de avaliação da satisfação do cliente - entrevistas, questionários, feedback online, net promoter score (NPC), análise de padrões de compras, devoluções, reclamações, focus groups (grupos focais), jornada do cliente, análise de conteúdo, programas de fidelidade e recompensas.
Necessidades e desejos do consumidor - hierarquia das necessidades de Maslow.
Processo de decisão de compra - necessidade, problema, procura de informação, avaliação das soluções, decisão, compra, avaliação, reação.
Mecanismos que afetam a relação com o cliente e a sua fidelização - qualidade do produto ou serviço, atendimento ao cliente, comunicação eficaz, experiência do cliente, programas de fidelidade, personalização, feedback e melhoria contínua, relação preço/qualidade, notoriedade da marca, inovação, feedback pós-compra.
Estratégias de fidelização - cartões de fidelização, promoção / descontos, serviços / benefícios exclusivos.
Identificação das causas da insatisfação dos clientes - expectativas não cumpridas, serviço ineficiente / falta de educação, informações contraditórias entre colaboradores, sensação de ter sido prejudicado / ação do colaborador ter consequência para o cliente, atrasos e longas esperas na resolução do pedido do cliente, prestação de serviço ou produtos de má qualidade, empresas com honestidade ou integridade duvidosa.
Conquista de clientes - ética e responsabilidade, retenção de clientes, identificação do perfil do cliente, desenvolvimento de propostas direcionadas aos clientes, pós-venda (gerar novas vendas).
Reconquista de clientes - gestão da emoção, técnicas de comunicação eficaz (escuta ativa, empatia, resolução de problemas), comportamento gera comportamento, técnicas de negociação.
Meios tecnológicos de apoio à fidelização de clientes.
Inteligência artificial como instrumento de apoio à fidelização.
Normas da qualidade
Preço:
Gratuito
Inglês