Gerir reclamações e litígios em vendas

Destinatários:
Profissionais ativos, empregados e desempregados que, no âmbito da sua formação contínua, pretendam aperfeiçoar/atualizar os conhecimentos nas respetivas áreas de formação.

Duração: 25 H   /   Pontos de crédito: 2.25

Realizações: Analisar a situação a tratar.
Resolver e/ou reencaminhar reclamações de clientes.
Acompanhar o cliente após a resolução do problema.

Conhecimentos: Gestão de reclamações - definição e importância.
Canais para receção de reclamações.
Metodologia de gestão de reclamações - análise da situação, abordagem positiva, procura de soluções, apresentação e implementação da solução.
Causas das reclamações.
Impacto negativo das reclamações nas vendas e reputação da empresa.
Relação entre reclamações, fidelização e satisfação do cliente.
Legislação e regulamentos para receção, tratamento e encaminhamento de reclamações.
Gestão de conflitos - estratégias para prevenir conflitos.
Atitudes na gestão de conflitos - fuga, acomodação, rivalidade, cooperação e compromisso.
Importância da comunicação na gestão de reclamações e conflitos - comunicação assertiva, empatia.
Estratégias de recuperação do cliente - fidelização do cliente.
Controlo emocional na gestão de reclamações - identificação e diagnósticos das emoções envolvidas; aspetos fisiológicos, cognitivos e comportamentais das emoções; estratégias de autocontrolo.
Acompanhamento e avaliação da satisfação do cliente pós-reclamação.
Sistema informático do serviço de gestão de reclamações.
Normas da qualidade.

Regalias: 341RA045 - Técnico/a Especialista em Negociação e Estratégia de Vendas
341RA109 - Técnico/a de Vendas e Marketing

Preço: Gratuito