Destinatários:
Profissionais ativos, empregados e desempregados que, no âmbito da sua formação contínua, pretendam aperfeiçoar/atualizar os conhecimentos nas respetivas áreas de formação.
Duração:
25 H
/
Pontos de crédito:
2.25
Realizações:
Participar no processo de definição de estratégias de fidelização.
Participar no diagnóstico das necessidades dos clientes.
Aplicar técnicas de fidelização dos clientes.
Conhecimentos:
Fidelização de clientes - definição, objetivos, importância.
Vantagens competitivas da retenção de clientes.
Necessidades e expetativas dos clientes.
Mecanismos que afetam a relação com o cliente - expectativas não cumpridas; serviço ineficiente / falta de educação, informações contraditórias entre colaboradores, sensação de ter sido prejudicado / ação do colaborador ter consequência para o cliente, atrasos e longas esperas na resolução do pedido do cliente, prestação de serviço ou produtos de má qualidade, empresas com honestidade ou integridade duvidosa.
Estratégias de fidelização de clientes – personalização e customização de serviços, programas de recompensas e fidelização (cartões de fidelização, promoção / descontos, serviços / benefícios exclusivos).
Conquista de clientes - ética e responsabilidade, retenção de clientes, identificação do perfil do cliente, desenvolvimento de propostas direcionadas aos clientes, pós-venda (gerar novas vendas).
Reconquista de clientes - gestão da emoção, técnicas de comunicação eficaz (escuta ativa, empatia, resolução de problemas), comportamento gera comportamento, técnicas de negociação.
Mecanismos tecnológicos de apoio à fidelização de clientes.
Normas de segurança e saúde no trabalho.
Normas da qualidade
Regalias:
341RA107 - Técnico/a de Comércio
341RA109 - Técnico/a de Vendas e Marketing
342RA111 - Tecnico/a de Comunicação, Marketing, Relações-Públicas e Publicidade
Preço:
Gratuito
Inglês