Implementar a política de serviço ao cliente

Destinatários:
Profissionais ativos, empregados e desempregados que, no âmbito da sua formação contínua, pretendam aperfeiçoar/atualizar os conhecimentos nas respetivas áreas de formação.

Duração: 50 H   /   Pontos de crédito: 4.5

Realizações: Aplicar os procedimentos definidos na política de serviço ao cliente.
Acompanhar o serviço ao cliente.

Conhecimentos: Serviço ao cliente- importância e objetivos.
Fases do serviço ao cliente - pré-venda, venda e pós-venda.
Pré-venda - definição e objetivos, política de serviço, identificação e acessibilidade dos intervenientes do processo, estrutura e flexibilidade organizacional, método e normas de efetivação de encomendas.
Venda - definição e objetivos, elementos diretamente relacionados com a transação física, prazos de entrega e ciclo de encomenda, preparação da encomenda, nível de stock, disponibilização de informação relativa à encomenda, gestão e alternativa de prazos e de produtos, condição dos produtos, política de entrega.
Pós-venda - existência de produtos/equipamentos de substituição, assistência técnica, instalação garantia e reparação, gestão de reclamações.
Medidas de avaliação do serviço ao cliente na fase de pré-venda /distribuição aos clientes - informação de rutura de produtos, qualidade da equipa de vendas, acompanhamento feito por responsáveis de vendas, monitorização dos níveis de stocks dos clientes, participação dos clientes nos projetos de desenvolvimento e melhoria de produtos, melhoria contínua nos produtos e soluções, comunicação das datas de entrega.
Medidas de avaliação do serviço ao cliente na fase da venda - facilidade na colocação da ordem de encomenda, confirmação da receção e entrega da encomenda, condições de crédito concedidas, duração do ciclo de encomenda, nível de serviços e de atrasos, flexibilidade no tratamento de encomendas urgentes, níveis de devoluções, existência de produtos alternativos.
Medidas de avaliação do serviço ao cliente na fase pós-venda - rigor nos fornecimentos (datas, produtos, quantidades e qualidade).
Nível de devoluções e de trocas.
Instruções de utilização e manuseamento.
Qualidade da embalagem e visibilidade no ponto de venda.
Gestão das reclamações e gestão de incidentes - a importância da comunicação na gestão de reclamações, técnicas de comunicação assertiva, diagnóstico da situação e resolução do problema, gestão de imprevistos, encaminhamento de reclamações.
Avaliação e melhoria do serviço ao cliente - prazos de entrega, níveis de rutura, erros, reclamações e devoluções.
Tempo de tratamento da encomenda.
Instrumentos de avaliação e melhoria do serviço ao cliente - ligação entre o serviço ao cliente e a satisfação dos clientes, nível de ruturas e custo / proveito das ruturas.
Análise ABC dos clientes e dos produtos.
Auditoria ao serviço ao cliente.

Regalias: 341RA108 - Técnico/a de Logística

Preço: Gratuito