Target audience:
Profissionais ativos, empregados e desempregados que, no âmbito da sua formação contínua, pretendam aperfeiçoar/atualizar os conhecimentos nas respetivas áreas de formação.
Duration:
25 H
/
Credit points:
2.25
Realizations:
Gerir conflitos e reclamações com segurança e eficácia.
Preencher documentação associada à reclamação.
Conhecimentos:
Ética no atendimento – sigilo, descrição, responsabilidade.
Atendimento orientado para o cliente – aspetos gerais e procedimento.
Postura e imagem profissional.
Tipos de utentes – necessidades de acolhimento/atendimento, físicas ou emocionais.
Sistema de Gestão de reclamações.
Controlo emocional na gestão de reclamações.
Estratégias de gestão de reclamações e conflitos.
Impacto das reclamações mal geridas.
Procedimentos de preenchimento de formulários/registos das reclamações
Assertividade versus agressividade.
comunicação e gestão de conflitos.
Confidencialidade e proteção de dados.
Price:
Gratuito
Portuguese