Efetuar o serviço pós-venda e tratar as reclamações

Destinatários:
Profissionais ativos, empregados e desempregados que, no âmbito da sua formação contínua, pretendam aperfeiçoar/atualizar os conhecimentos nas respetivas áreas de formação.

Duração: 25 H   /   Pontos de crédito: 2.25

Realizações: Planear e organizar entregas de produtos.
Efetuar e/ou providenciar entregas, trocas e devoluções.
Receber e encaminhar pedidos de assistência técnica.
Resolver e/ou reencaminhar reclamações de clientes.

Conhecimentos: Serviço pós-venda - definição e importância.
Fundamentos da comunicação no serviço pós-venda - empatia, escuta ativa, resolução de conflitos.
Regras de comunicação oral
Regras de comunicação escrita (sms, email, chat, redes sociais, entre outros).
Gestão do relacionamento com o cliente (CRM) - conceitos e princípios.
Sistema informático do serviço pós-venda.
Organização e funcionamento do serviço de pós-venda.
Procedimentos do serviço pós-venda em contexto físico e/ou digital - etapas do atendimento ao cliente, procedimentos internos para receção de bens ou produtos avariados / danificados, procedimentos de emissão de documentação de troca e devoluções (nota de devolução, nota de crédito, guia de transporte, outras).
Aspetos legais do serviço pós-venda - direitos e deveres dos consumidores, condições aplicáveis a cancelamento, trocas, devoluções, substituições de produtos e/ou serviços, condições aplicáveis a garantias, apoios e serviços de assistência técnica.
Gestão de conflitos - estratégias de prevenção, atitudes (fuga, acomodação, rivalidade, cooperação e compromisso).
Importância da comunicação na gestão de conflitos e de reclamações (comunicação assertiva, empatia).
Gestão de reclamações – causas, impacto na empresa, metodologias de gestão de reclamações (análise da situação, abordagem positiva, procura de soluções, apresentação e implementação da solução), aspetos legais e administrativos, legislação e regulamentos aplicáveis, procedimentos para registo e encaminhamento.
Sistema informático do serviço de gestão de reclamações.
Marketing relacional.
Avaliação da prestação do serviço ao cliente.
Procedimentos gerais e internos para a avaliação.
Fidelização de clientes.
Estratégias de melhoria contínua.
Normas de proteção individual (EPI).
Normas de segurança e saúde no trabalho.
Normas da qualidade.

Preço: Gratuito