Target audience:
Profissionais ativos, empregados e desempregados que, no âmbito da sua formação contínua, pretendam aperfeiçoar/atualizar os conhecimentos nas respetivas áreas de formação.
Duration:
50 H
/
Credit points:
4.5
Realizations:
Acolher o cliente no espaço físico e/ou digital e auscultar as suas necessidades.
Apresentar os produtos e serviços ao cliente.
Esclarecer dúvidas e questões do cliente relativamente aos produtos e serviço.
Conhecimentos:
Comunicação comercial.
Processo de comunicação e perfis comunicacionais - caraterísticas.
Função e importância dos elementos que intervêm no processo de comunicação.
Comunicação centrada em resultados.
Importância da linguagem positiva.
Regras de comunicação oral.
Regras de comunicação escrita (email, sms, chat, redes sociais, entre outros).
Técnicas de questionamento e resposta a objeções.
Prevenção de situações de conflitos em contexto físico e/ou digital.
Estratégias para manter a atenção do cliente durante a chamada telefónica / online.
Comunicação assertiva - vantagens, componentes verbais e não-verbais, técnicas.
Comunicação comercial - a linguagem verbal e não-verbal.
Técnicas de expressão.
Retórica e persuasão.
Atendimento - conceitos gerais, atendimento/venda.
Atitude/comportamento.
Diagnóstico de necessidades - origem das motivações / necessidades, análise prévia do perfil de cliente em loja e/ou online e estrutura de um guião de "perguntas tipo".
Etapas do processo de atendimento - abordagem inicial, prestação do serviço, despedida, operações de caixa.
Serviços e produtos comercializados - caraterísticas, valor e preço a pagar, condições de troca, devolução, reparação, condições de garantia, extensão de benefícios.
Apresentação e demonstração de produtos e serviços em contexto físico e/ou digital.
Requisitos legais da venda de produtos e serviços: condições contratuais, garantias e direitos do consumidor, condições contratuais de venda, entrega e pós-venda, modalidades de entrega ou de prestação de serviço, venda a crédito e condições aplicáveis.
Aspetos legais e éticos do comércio à distância: deveres de informação pré-contratual das empresas nos sítios da internet.
Inovação no atendimento (5G – inteligência artificial, realidade aumentada – auto atendimento), QR Codes bidirecionais, beacons, internet das coisas, self-checkout, os robôs, compras via aplicativos, M-commerce.
Softwares - software de back office, software de gestão de loja.
Sistemas integrados de gestão - software front office, software de vendas, software de gestão de serviços.
Meios e formas de pagamento - normas e requisitos de segurança dos meios de pagamentos eletrónicos.
Situações de fraude mais frequentes no comércio digital - mecanismos de deteção e de reporte.
Equipamentos de proteção individual (EPI).
Normas de segurança e saúde no trabalho.
Normas da qualidade.
Benefits:
213RA103 - Operador/a de Fotografia
341RA107 - Técnico/a de Comércio
Price:
Gratuito
Portuguese